La identificación de tu cliente ideal es a menudo el primer paso para definir una estrategia de marketing. Te ayudará a crear una campaña de marketing coherente, rentable y dirigida específicamente a tus clientes. El hacer un mapa de empatía es una de las mejores estrategias de identificación de tu cliente ideal.
Si quieres crear una experiencia memorable para tus clientes necesitas profundizar un poco más en quién es tu cliente y qué es lo que quiere. Necesitas meterte en la cabeza de tus clientes y considerar quiénes son influenciados por ellos, cuáles son sus puntos débiles y sus objetivos y desafíos. Luego usa esa información para crear un producto que los sorprenda.
¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una herramienta que te permite comprender mejor tu base de clientes. Un mapa de empatía te permite visualizar las necesidades y los deseos de tus clientes. Dado que requiere que te pongas en el lugar de tu cliente ideal, te ayudará a darte cuenta de lo que los consumidores realmente quieren, no lo que tú crees que quieren.
Los mapas de empatía se dividen a menudo en 6 secciones, con el cliente ideal como centro de atención:
- ¿Qué piensa y siente?
- ¿Qué oye?
- ¿Qué dice y hace?
- ¿Qué ve?
- Esfuerzos
- Resultados
¿Cómo ayudan los mapas de empatía?
El hacer un mapa de empatía es un proceso de colaboración utilizado para visualizar y articular lo que una organización sabe sobre un público en particular. Exterioriza el conocimiento sobre una audiencia específica para crear una comprensión compartida de sus necesidades, lo que están pensando, sintiendo, viendo, oyendo y haciendo.
Es eficaz para guiar a los equipos hacia una mentalidad centrada en el cliente. También facilita un desarrollo enfocado de soluciones más impactantes, y ayuda en la toma de decisiones. El proceso de mapeo de empatía ayuda a destilar y categorizar tu conocimiento de la audiencia en un solo lugar.
Se puede utilizar para:
- Categorizar y dar sentido a la investigación cualitativa como notas de investigación, respuestas a encuestas, transcripciones de entrevistas de usuarios, etc.
- Descubrir las lagunas en su conocimiento actual e identificar los tipos de investigación necesarios para abordarlas. Un mapa de empatía disperso indica que es necesario realizar más investigaciones.
- Crear personas alineando y agrupando los mapas de empatía que cubren a los usuarios individuales.
¿Cómo hacer un mapa de empatía?
1. No empatices solo con tu público ideal
Uno de los errores más comunes es centrarse únicamente en el cliente/usuario ideal. Si bien es importante, rara vez captan toda la profundidad y el matiz del mercado objetivo, los diferentes contextos y las distintas situaciones que están viviendo.
A todos nos impacta el contexto de una situación de maneras muy diferentes en diferentes momentos de nuestras vidas. A medida que creamos experiencias, es importante que no miremos solo los escenarios ideales sino que diseñemos soluciones, experiencias, productos y servicios con una comprensión más amplia y profunda. El trabajo que tu producto podría requerir.
2. Fomentar la participación multifuncional de los equipos
Tu y tu equipo pueden ser responsables de la creación del producto, pero ¿Quién es responsable de venderlo, entregarlo y apoyarlo? Los mapas de empatía son una gran herramienta para unir a los equipos. Esta colaboración interfuncional ayuda a revelar el pensamiento de los miembros del equipo, y su comprensión de una persona.
Otro gran beneficio de este enfoque es que a menudo reúne percepciones que pueden ser almacenadas en una etapa específica del proceso del cliente y los equipos que los apoyan en ese momento. Al incorporar un enfoque multifuncional, se puede obtener una visión de 360 grados de cada persona.
Las discusiones que se desarrollan a partir de las personas que comparten y hablan a través de los mapas de empatía. Esto crea un espacio de colaboración donde la gente hace preguntas, e identifica patrones, y se puede empezar a agrupar atributos similares. Esto ayuda a mejorar el proceso, y los resultados del mapeo.
3. Desbloquear los conocimientos de las investigaciones nuevas y existentes.
Un mapa de empatía impactante se basa en datos reales. Puedes crear tu mapa de empatía a partir de entrevistas con usuarios, estudios de observación y encuestas cualitativas. El uso de los mapas de empatía es más común al principio de un proyecto dentro del proceso de diseño. Los conocimientos que pueden surgir de este ejercicio pueden ayudar a informar tu estrategia, definir los requisitos de los productos o servicios, priorizar las oportunidades para abordar las necesidades de las audiencias y ofrecer el mayor valor.
Otra parte que a menudo se pierde es la realización del ejercicio de mapeo de empatía para el producto o servicio digital existente. Puedes desbloquear nuevos conocimientos, oportunidades y desafíos que determinen tu plan de trabajo para el futuro. Los mapas de empatía también pueden ser una gran manera de obtener una comprensión más profunda de lo que una organización cree que sabe frente a lo que no sabe sobre una audiencia. Cuando se aplica de esta manera, se puede realizar un análisis de la brecha para destacar dónde podrían ser valiosas las investigaciones adicionales y las conversaciones con los clientes.
